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« Quelle chance d'avoir accès, au centre-ville, au parc linéaire Le P'tit-Train-du-Nord » Famille Paquin
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Trois normes de service pour offrir un service impeccable en tout temps

Dans le cadre de son plan stratégique Destination 2020, la Ville de Saint-Jérôme s’est engagée à adapter les services municipaux aux besoins de ses citoyens et à développer une culture centrée sur la qualité des services. Avec comme objectif d’offrir un service impeccable, elle a ainsi mis en place des normes de service uniformes, lesquelles feront vivre aux citoyens une expérience agréable et positive en tout temps.

En se tournant davantage vers le citoyen, la Ville souhaite développer un réflexe client qui se propagera à l’ensemble des décisions de l’organisation et aux comportements des employés, visant ainsi à offrir un service qui va bien au-delà des attentes du citoyen.

« Bien que certaines normes existaient déjà à la Ville, chaque employé établissait sa propre façon de faire selon son bagage professionnel et ses intuitions. L’établissement de normes de service uniformes, qui constitue une première pour la Ville de Saint-Jérôme, fera en sorte que le niveau de qualité offert par chacun des services sera le même, quelle que soit la porte d’entrée du citoyen », explique M. Yvan Patenaude, directeur général de la Ville.

Le but de la Ville est d’être reconnu par sa clientèle comme un organisme très professionnel et qui répond aux attentes croissantes des citoyens à l’égard des services publics, lesquels doivent être efficaces et de grande qualité.

Pour ce faire, la Ville a mis en place trois normes de service qui lui permettront de diminuer le temps de réponse ainsi que le nombre de transferts et d’outiller ses employés afin qu’ils puissent offrir un service impeccable, c’est-à-dire, avec facilité, considération et compétence

« Pour être en mesure d’offrir un tel service, nous nous sommes penchés sur ce que souhaitent vraiment les citoyens. Or, ces derniers veulent joindre la Ville facilement et rapidement. Ils veulent être accueillis avec empressement et considération et enfin, ils désirent être servis par du personnel compétent. Les normes de service représentent donc l’engagement de la Ville à fournir un niveau de service auquel peut s’attendre la clientèle et un moyen de surveiller les résultats de son rendement », poursuit M. Patenaude.

En optimisant sa présence sur les réseaux sociaux, ses technologies de l’information et sa Centrale du citoyen, la Ville de Saint-Jérôme s’est donné les moyens de répondre à toute demande dans un délai maximal de 24 h. Un programme de suivi ainsi qu’une brigade des bonnes pratiques seront par ailleurs implantés au cours des prochaines semaines afin de sensibiliser et soutenir les employés dans ce changement culturel.


Service_impeccable
Mesdames Suzanne Legault et Christine Szloboda, préposées aux requêtes du Service des communications, présentent un nouvel outil de communications, lequel sera déployé dans les différents services afin de faire la promotion des nouvelles normes de service uniformes mises en place.

  
Date de mise à jour : 26/09/2016